Admira Helpdesk

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Admira Helpdesk es un centro de soporte online para la gestión de consultas e incidencias. En este documento se explica el funcionamiento de esta herramienta así como sus beneficios y servicios más destacados.

¿Por qué Admira Helpdesk?

Admira Helpdesk es una herramienta muy intuitiva y eficaz en usabilidad. A continuación se detallan las principales ventajas, que suponen un gran cambio en la gestión de las consultas e incidencias:

  • Reducción del tiempo de espera de respuesta ante la consulta de un cliente, provocando una mayor satisfacción del servicio recibido.
  • Menor riesgo de pérdida de información debido a que todas las gestiones quedan anotadas y registradas en la plataforma, con ticket específico de seguimiento.
  • Unión de la asistencia telefónica con el Helpdesk que da visibilidad a las incidencias atendidas que no quedan registradas en ningún otro canal.
  • A medio plazo, tener mayor información sobre la tipología de incidencias tratadas y detectar incidencias recurrentes en diversos proyectos con mayor agilidad.
  • Seguimiento más ágil gracias a que toda incidencia se recibe en un mail de contacto único para el cliente, con visibilidad para todo el equipo de asistencia técnica.
  • Admira Helpdesk admite la edición del asunto de los tickets, permitiendo que éstos sean más explicativos para su rápida gestión. Se propone utilizar estructuras con elementos  como: [nombre proyecto] + [tipo incidencia] [ubicación/centro]

Cuando una incidencia es abierta en Admira Helpdesk (desde la plataforma online o mediante correo a soporte@ejemplo.com) automáticamente se crea un ticket con un número de seguimiento que facilita la gestión a los agentes y permite una respuesta más ágil y organizada.

En la plataforma hay dos roles de usuarios:

  1. Administradores/agentes
  2. Usuarios/clientes.

Estos dos perfiles disponen de opciones y herramientas diferenciadas para la gestión de los tickets. A continuación se detallan las diferencia entre administradores y usuarios.

Administrador/Agente

Los administradores o agentes son los encargados de la gestión de los tickets en la plataforma. Para ello tienen a su disposición una serie de herramientas que les facilitan su gestión. Todos los tickets deben incluir la siguiente información:

Asunto: Descripción o resumen de la solicitud.

Solicitante: Email del usuario final del centro de soporte que abre el ticket o email del agente que crea el ticket.

Tipo: clasificación del ticket según la gestión que tiene que realizar el agente.

logo6Consulta
logo7Incidencia
logo8Tarea

Prioridad: esta información la adjudica el agente.            

logo10 Normal
logo9 Urgente

Una vez creado el ticket con toda la información solicitada, para su mejor gestión el agente le asigna un estado:  

logo correo  Nuevo: Ticket de nueva creación que aún no se ha asignado a un agente

logo2 Abierto: Ticket ya asignado a un agente y pendiente de respuesta por el equipo técnico.  

logo3 Pendiente: Ticket respondido por los agentes y pendiente de confirmación del solicitante.  

logo4 En espera: Ticket ya gestionado por un agente, en espera de recibir confirmación de resolución o de ampliación de información, ya sea del solicitante o de una tercera parte involucrada en la gestión del mismo.

logo5Solventado:  Actuación finalizada e incidencia/consulta resuelta.

admirahelpdesck

Para poder encontrar un ticket más fácilmente, los agentes pueden filtrar los registrados por diferentes criterios de búsqueda: asunto, usuario solicitante, agente asignado, número, tipo, estado y prioridad.

helpdesk

Algunas recomendaciones para realizar una buena gestión diaria de tickets son las siguientes:

  • Mantener abiertos únicamente los tickets vigentes. Es muy importante que cada ticket  de seguimiento esté en el estado que le corresponde. Además, es aconsejable que el  cambio de estado se realice antes de enviar la respuesta al cliente, para que éste quede  reflejado en el email que el cliente recibirá.
  • Asignar un agente y otros destinatarios: a la llegada del ticket se debe asignar como  agente quién se encargará de la gestión.
  • Añadir en copia las personas implicadas en el proyecto, como sus Project Manager, o  según incidencia, integrantes del equipo de diseño o responsable técnico para  seguimiento.

Usuario/Cliente

Los usuarios, a la postre las personas que reciben el servicio que estamos supervisando, pueden crear tickets de dos formas:

  • Enviar un email a una cuenta predeterminada de correo, por ejemplo:  soporte@ejemplo.com. Implica la apertura automática de ticket para seguimiento de las  solicitudes de clientes.
  • Registrarse en: http://desk.Admira.com, desde donde podrá crear nuevos tickets y ver el  estado e historial de todas sus consultas.

¿Cómo registrarse en Admira Helpdesk como usuario?

Una vez introducidos el email y contraseña de acceso, se enviará un correo electrónico de confirmación con un enlace para activar la cuenta. Tras completar el proceso de login en Admira Helpdesk, el cliente debe hacer clic en “Crear nuevo ticket” y completar los campos del formulario para abrir una solicitud de soporte. Los campos a rellenar por el usuario son: Asunto, Consulta o Incidencia (texto de explicación), pudiendo poner a algún correo electrónico en copia si lo desea.

hepdesck2

Para una mayor optimización de búsqueda el cliente puede filtrar sus tickets por diferentes criterios de búsqueda: asunto, estado y número del ticket.

Además, la gestión desde Admira HekpDesk permite ver de manera rápida cuales son las consultas realizadas directamente desde el propio usuario/correo y cuales generadas por el equipo del proyecto en las que el usuario está en copia a nivel informativo.

Correos prohibidos

Para evitar que se puedan crear tickets no deseados en la plataforma, Admira Helpdesk dispone de una herramienta que permite bloquear cuentas de correo spam. La gestión se realiza desde el menú lateral, en la sección de Correos Prohibidos. Un usuario agente siempre podrá acceder para actualizar qué correos forman parte de este listado.

logosporte

Servicio de Soporte Técnico de Admira

Todas aquellas consultas o incidencias relacionadas con el funcionamiento del software serán atendidas por nuestro equipo interno de Soporte Técnico, tanto si son remitidas al correo soporte@Admira.com como través de nuestro HelpDesk.

El horario de atención al cliente es de 8:30 a 20h de lunes a viernes. El plazo máximo para la respuesta y resolución de la consulta vendrá determinado por el SLA del servicio contratado por cada usuario. Puedes realizar tus consultas en castellano, catalán, inglés, francés y portugués.

El Servicio de Soporte Técnico de Admira está compuesto por un equipo propio de técnicos altamente cualificados, con gran experiencia en la gestión de circuitos de cartelería digital, hardware, networking, instalación de equipos en el POS y sistemas operativos Windows, Linux y Android. Para aquellas incidencias que no pueden ser solucionadas por los técnicos de soporte, existe un protocolo de escalado para que los desarrolladores puedan solucionar el problema de forma rápida y ágil.

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