Incidencias

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¿Cuál es la necesidad? 

La sección incidencias te sirve para ver el estado de tu circuito en el proyecto. Mediante esta sección se puede ver el resumen de las incidencias teniendo así una visión general del estado de salud de tu circuito. 

La sección de incidencias nos permite la integración con Admira HelpDesk, la plataforma de Soporte Técnico de Admira. Esta funcionalidad nos permite llevar un control total de los tickets que hemos abierto en HelpDesk y tener una vista completa del estado de estos tickets en cuanto a incidencias abiertas con respecto a los mismos en Admira HelpDesk y mediante un mapa de localización, facilita la vista completa de los diferentes POS  (pantallas/players en los puntos). 

Cada incidencia tiene un ticket asociado con referencia única, cosa que permite poder hacer un correcto seguimiento y tener un historial de las mismas.  

Esta sección permite la visualización del estado de incidencias, pero no permite la creación de tiquet. “Para ello debemos enviar un correo a soporte… HelpDesk”.

Una vez en la sección de Incidencias, se permite filtrar de diferentes formas. Se puede escoger el rango de fechas de los tiquets para conocer el número de tickets resueltos en un periodo concreto. 

 Y  se puede acceder a una información más detallada de cada punto en particular haciendo click sobre el mismo en el mapa (si los players están geolocalizados) o mediante la herramienta de filtro (lupa).

Si los players están geolocalizados, los tickets asociados aparecerán aquí. Se trata además de un mapa interactivo, con el que podremos hacer zoom para conocer la ubicación exacta de los mismos y el estado de la actuación.

La información que se ve a continuación es: 

  • Mapa de incidencia
  • Icono de “ver todo”: Sirve para ver el resumen de todo el mapa. 
  • Icono “ojo” que al clicar sobre él elimina el mapa y se ve la información que va mas a bajo del detalle de los tickets. 

El mapa de los players de incidencias, se puede visualizar de 2 maneras: 

  • Agrupados: Un círculo con el número total de las incidencias. Si se desea visualizar las incidencias individualmente (No agrupados) se deshabilita desmarcando esta casilla.
  • No agrupados: Cada incidencia aparece marcando el lugar de esta con un círculo un color en concreto. Los colores que expresan el estado de la incidencia, se pueden personalizar con los que se usan el cliente para esta función. Si se clica en uno de los círculos, se desplegará una ventana que mostrará información sobre el player asociado al ticket, así como una previsualización del contenido en emisión en ese momento. 

En la parte inferior derecha contamos con un botón que permite abrir  una ventana de Street View de la ubicación donde se encuentra el player. Esta función es interesante especialmente para los técnicos ya que supone una excelente herramienta de mantenimiento de los equipos, permitiendo a los técnicos conocer al momento la ubicación de todos ellos.

El control de las incidencias producidas en los diferentes players es fundamental para poder evaluar la actuación del circuito y tomar las decisiones correctas. Por eso también tenemos la posibilidad de incluir en Informes de Player toda la información de los tickets relacionados a cada uno de los puntos.

Existen varias manera de filtrar la información que se quiera visualizar. 

Filtro por fechas: En la parte superior derecha aparecen fechas donde se pueden filtrar por rango de fechas, para así conseguir información detallada de un periodo de tiempo. 

Filtrar desde el icono de Buscar: desde aquí se puede filtrar por player o bien por ticket. 

Filtrar por player: La información que se ha rellenado del player desde la sección de inventario, se puede filtrar por ella. Lo que permite, después de despegar la “flechita” filtrar por esa misma información que se rellenó. En la sección de inventario se puede ver que significa nombre, nombre descriptivo, sistema operativo, etc.

Además de información del player, es posible filtrar por criterios que se hayan creado previamente. 

Durante la creación de este filtro de búsqueda, se pueden combinar tantos campos informativos como sean necesarios. Por ejemplo: Estado de descarga + País + Pantalla horizontal.

Filtrar por ticket: 

Asunto de ticket: Título de la incidencia en Admiradesk 

  • Número de ticket: Número de identificación de la incidencia 
  • Estado de ticket: El estado en el que se encuentra la incidencia 
  • Tipo de ticket: Existen 3 tipos de incidencias 
  • Consulta: Cuando el cliente consulta sobre alguna funcionalidad u otra consulta. 
  • Tarea: En caso de que nuestro equipo de soporte técnico, se ocupe de completar una tarea, como puede ser el set-up de un equipo, migración de software, etc. 
  • Incidencia: Este tipo de ticket es cuando consiste en una incidencia en plataforma, como puede ser un fallo de alguna sección. 
  • Prioridad: de la incidencia si es urgente o normal. 
  • Actuación: Hay Asistencia en remoto, Asistencia in situ, Gestionado, por el cliente dependiendo lo que requiera la incidencia para solventar. 
  • Información que aparece en el resumen de los tickets:

En esta sección, encontrarás una serie de información que detallamos a continuación: 

Número de tiquet: referencia única permitiendo así hacer un seguimiento de la incidencia. 

Asunto: Asunto que tiene el ticket.

Solicitante: Persona que ha abierto el ticket/incidencia. Puede ser una persona de Admira (*Servicio de mantenimiento) o bien la persona responsable que ha detectado la incidencia. 

Estado de la incidencia. Diferenciamos entre 3 tipos de estado. Se actualiza el estado de la incidencia en función de su estado en tiempo real:

  • Abierto: El equipo técnico de Admira realiza la primera revisión en remoto (si hay acceso) y se realiza un primer contacto con el cliente, para validar si hay emisión en la pantalla.
  • Pendiente: Es necesaria más información que no ha sido facilitada, actuación técnica, en remoto o bien programada in situ.
  • En espera: Se elige este estado cuando no ha sido posible hablar con el cliente en el primer contacto. Se repite la llamada a posteriori para confirmar estado de la pantalla y valorar si se requiere de actuación técnica.
  • Solventado: La incidencia ha sido resuelta.

Prioridad de la incidencia:

  • Normal: sin afectación de la emisión; 
  • Urgente: pantalla sin emisión.

Tipología de incidencia: Conectividad, Hardware, Instalación, Decisión del cliente.

Actuación: Asistencia en remoto, Asistencia in situ, Gestionado por el cliente.

Tipología de incidencia

  • Conectividad: Ubicación de la pantalla, bloqueo por exceso de consumo, bloqueo o fallo del router que puede requerir de su cambio.
  • Hardware: Fallo de la pantalla / PC, que puede requerir de su cambio.
  • Instalación:  
    • Instalación errónea Incluye:
      • La pantalla no se ha encendido porque no estaba bien instalada,
      • Aquellos casos que tenemos que acudir porque no sabemos qué pantalla hay y tenemos que comprobarlo in situ.
    • Incidencia de tipo eléctrico
  • Plataforma Admira: Incidencia relacionada con el software de Admira.
  • Actuación: Asistencia en remoto, Asistencia in situ, Gestionado por el cliente.
    • Asistencia en remoto: Incidencia revisada y solventada remotamente por el equipo técnico de Admira.
    • Asistencia in situ: La incidencia requiere de intervención de técnico en el POS.
    • Gestionado por el cliente: Cuando mediante la llamada podemos volver a dejar conectada la pantalla, con la ayuda del cliente.

Agente: Agente del departamento de soporte técnico de Admira responsable sobre la resolución de la incidencia. 

Recibido: Fecha de creación del ticket/incidencia

Actualizado: última actualización del tiquet

Ver mapa: Visualización de la incidencia en el mapa, indicando así su ubicación.

Si se desea ver la información detallada del ticket, se debe ir a Admiradesk donde se detalla la información de cada ticket. 

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