Admira Helpdesk

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Admira Helpdesk es un centro de soporte online para la gestión de consultas e incidencias. En este documento se explica el funcionamiento de esta herramienta así como sus beneficios y servicios más destacados. ¿Por qué Admira Helpdesk? Admira Helpdesk es una herramienta muy intuitiva en usabilidad, a continuación se detallan las principales ventajas, que suponen un gran cambio en la gestión de las consultas e incidencias: – Reducción del tiempo de espera de respuesta ante la consulta de un cliente, provocando una mayor satisfacción del servicio recibido. – Menor riesgo de pérdida de información debido a que todas las gestiones quedan anotadas y registradas en la plataforma, con ticket específico de seguimiento. – Unión de la asistencia telefónica con el Helpdesk que da visibilidad a las incidencias atendidas que no quedan registradas en ningún otro canal. – A medio plazo, tener mayor información sobre la tipología de incidencias tratadas y detectar incidencias recurrentes en diversos proyectos con mayor agilidad. – Seguimiento más ágil gracias a que toda incidencia se recibe en un mail de contacto único para el cliente, con visibilidad para todo el equipo de asistencia técnica. – Admira Helpdesk admita la edición del asunto de los tickets, permitiendo que éstos sean más explicativos para su rápida gestión. Se propone utilizar estructuras con elementos  como: [nombre proyecto] + [tipo incidencia] [ubicación/centro] Cuando una incidencia es abierta en Admira Helpdesk (desde la plataforma online o mediante correo a soporte@ejemplo.com) automáticamente se crea un ticket con un número de seguimiento que facilita la gestión a los agentes y permite una respuesta más ágil y organizada. En la plataforma hay dos roles de usuarios: administradores/agentes y usuarios/clientes. Estos dos perfiles disponen de opciones y herramientas diferenciadas para la gestión de los tickets. A continuación se detallan las diferencia entre administradores y usuarios.

Administrador/Agente

Los administradores o agentes son los encargados de la gestión de los tickets en la plataforma. Para ello tienen a su disposición una serie de herramientas que les facilitan su gestión. Los tickets pueden ser creados tanto por los usuarios como por los agentes. Los usuarios pueden crearlos de dos formas: enviando un mail a soporte@ejemplo.com o abrirlo directamente en Admira Helpdesk.Todos los tickets deben incluir la siguiente información: Asunto: Descripción o resumen de la solicitud. Solicitante: Email del usuario final del centro de soporte que abre el ticket o email del agente que crea el ticket. Tipo: clasificación del ticket según la gestión que tiene que realizar el agente.            logo6 Consulta             logo7 Incidencia            logo8 Tarea Prioridad: esta información la adjudica el agente.            logo10 Normal            logo9 Urgente Una vez creado el ticket con toda la información solicitada, para su mejor gestión el agente le asigna un estado:   logo correo  Nuevo: Ticket de nueva creación que aún no se ha asignado a un agente   logo2 Abierto: Ticket ya asignado a un agente y pendiente de respuesta por el equipo técnico   logo3 Pendiente: Ticket respondido por los agentes y pendiente de confirmación del solicitante   logo4 En espera: Ticket ya gestionado por un agente, en espera de recibir confirmación    de resolución o de ampliación de información, ya sea del solicitante o de una tercera    parte involucrada en la gestión del mismo.  logo5Solventado:  Actuación finalizada e incidencia/consulta resuelta Admirahelpdesck Para poder encontrar un ticket más fácilmente los agentes pueden filtrar los tickets registrados por diferentes criterios de búsqueda: asunto, usuario solicitante, agente asignado, número, tipo, estado y prioridad del ticket. helpdesk Las recomendaciones para realizar una buena gestión diaria de tickets son las siguientes: – Mantener abiertos únicamente los tickets vigentes. Es muy importante que cada ticket  de seguimiento esté en el estado que le corresponde. Además, es aconsejable que el  cambio de estado se realice antes de enviar la respuesta al cliente, para que éste quede  reflejado en el email que el cliente recibirá. – Asignar un agente y otros destinatarios: a la llegada del ticket se debe asignar como  agente quién se encargará de la gestión. – Añadir en copia las personas implicadas en el proyecto, como sus Project Manager, o  según incidencia, integrantes del equipo de diseño o responsable técnico para  seguimiento.

Usuario/Cliente

Un usuario para enviar una tarea o reportar problemas técnicos al helpdesk puede: – Enviar un email a una cuenta predeterminada de correo, por ejemplo:  soporte@ejemplo.com. Implica la apertura automática de ticket para seguimiento de las  solicitudes de clientes, – Registrarse en: http://desk.Admira.com, desde donde podrá crear nuevos tickets y ver el  estado e historial de todas sus consultas. ¿Cómo registrarse en la plataforma? Una vez introducidos el email y contraseña de acceso, se enviará un correo electrónico de confirmación con un enlace para activar la cuenta. Tras completar el proceso de login en Admira Helpdesk, el cliente debe hacer clic en “Crear nuevo ticket” y completar los campos del formulario para abrir una solicitud de soporte. Los campos a rellenar por el usuario son: Asunto, Consulta o incidencia (texto de explicación), pudiendo poner a algún correo electrónico en copia si lo desea. hepdesck2 Para una mayor optimización de búsqueda el cliente puede filtrar sus tickets por diferentes criterios de búsqueda: asunto, estado y número del ticket. Además, la gestión desde Admira HekpDesk permite ver de manera rápida cuales son las consultas realizadas directamente desde el propio usuario/correo y cuales generadas por el equipo del proyecto en las que el usuario está en copia a nivel informativo.

Correos prohibidos

Para evitar que se puedan crear tickets no deseados en la plataforma, Admira Helpdesk dispone de una herramienta que permite bloquear cuentas de correo SPAM. La gestión se realiza desde el menú lateral, en la sección de Correos Prohibidos. Un usuario agente siempre podrá acceder para actualizar qué correos forman parte de este listado.

Admira Digital Signage

  logosporte

SOPORTE DE ATENCIÓN TÉCNICA Admira

Todas aquellas consultas o incidencias relacionadas con el funcionamiento del software serán atendidas por nuestro equipo de atención técnica, en un máximo de 24 horas, si son remitidas al correo soporte@Admira.com, o a través de nuestro HelpDesk http://desk.Admira.com. El horario de atención al cliente es de 8:30 a 20h de lunes a viernes. Puedes realizar tus consultas en Castellano, Catalán, Inglés y Francés. El SAT de Admira está compuesto por un equipo de técnicos altamente cualificados con gran experiencia en la gestión de circuitos de cartelería digital, hardware, networking, instalación de equipos en el POS y sistemas operativos Windows, Linux y Android. Para aquellas incidencias que no pueden ser solucionadas por los técnicos de soporte, existe un protocolo de escalado para que los desarrolladores puedan solucionar el problema de forma rápida y ágil.
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